Les centres d'appels délocalisés en Tunisie

Contexte historique

Dans une économie concurrentielle et mondialisée, le développement des entreprises est tributaire de la qualité de sa relation avec ses clients. Les Centres d'appels, traduction de l'anglais « Call centers » se sont développés à partir des années 1990 pour assurer un contact rapide et quasi permanent avec les consommateurs qui cherchent un renseignement (télé conseil), une aide technique (Hot line) ou désirent passer une commande (télévente). Dans ce cas, on parle d'appels entrants puisque c'est le client qui est à l'origine de la démarche. Ces services représentent 70 % de l'activité des centres, les 30 % restant correspondent aux appels sortants comme dans le cas des enquêtes téléphoniques ou du télémarketing.

En France, la plupart des entreprises font le choix de développer la relation client en interne ou dans une filiale, d'autres préfèrent externaliser cette activité en ayant recours à un prestataire. Dans le secteur des télécoms pour lequel la relation avec le client est un aspect essentiel, les réponses sont diverses. Orange emploie 16 000 personnes dans ses services internes et 9000 en externe. En revanche, SFR utilise les services de 12 000 téléopérateurs fournis par des «outsourceurs » [1].

En 2011, le nombre total d'employés des centres d'appels était de 273 000, ce qui reste assez modeste comparé au million de personnes qui travaillent dans ce secteur au Royaume-Uni. Pourtant c'est une société française (Teleperformance) qui est le leader mondial de la gestion des hotlines, elle emploie 120 000 téléconseillers dans le monde mais seulement 4000 en France. Ce cas est exceptionnel car les sociétés françaises ne réalisent que 20 % de leur activité en « offshore ».

Teleperformance est devenu le premier employeur privé en Tunisie via une filiale, la Société Tunisienne de Télémarketing, qui compte parmi ses clients La Redoute ou SFR. Une téléopératrice est payée environ 250 € mensuels. La Tunisie n'est pas le seul pays concerné, le Maghreb dans son ensemble a vu le nombre de centres d'appels se multiplier. Ils étaient 7800 en 2005, le nombre a plus que doublé cinq ans plus tard. D'autres pays sont aussi sollicités comme le Sénégal parfaitement francophone avec des coûts de main d'œuvre inférieurs ou la Roumanie qui dispose d'infrastructures de qualité et de personnel très qualifié. Le coût du travail n'est pas la seule raison de la délocalisation des call centers même si c'est la principale . En Tunisie, on trouve un personnel très qualifié, souvent des diplômés à la recherche d'un emploi, jeunes et parfaitement francophones. La délocalisation permet aussi de répondre aux besoins des clients en fournissant un service disponible 7 jours sur 7 et parfois 24 heures sur 24.

Les donneurs d'ordres mettent en compétition les sociétés d'outsourcing qui à leur tour font pression sur leur prestataires à l'étranger. Cette pression a des conséquences sur les conditions de travail des téléopérateurs. Ils vivent un stress lié aux longues heures de travail, au bruit permanent et à l'entassement des postes de travail dans des « open space ». Ces jeunes diplômés, soumis à des formes d'organisation du travail qui poussent à la performance, ont le sentiment d'être exploités et déclassés.

[1] « outsourceur » est un néologisme tiré du terme anglais qui signifie délocalisation. Il désigne les sociétés qui traitent la relation client externalisée par une entreprise. Le travail peut s'effectuer en France ou à l'étranger. Dans ce dernier cas, ont dit que le call center est « Offshore ».

Éclairage média

L'édition du soir de France 3 présente un reportage assez complet sur un "call center" « offshore » implanté en Tunisie pour assurer le suivi de la clientèle française. Pour beaucoup de téléspectateurs c'est l'occasion de visualiser et de comprendre les conditions de travail des personnes avec lesquelles elles communiquent par téléphone à l'occasion d'une demande de renseignement ou d'une assistance technique. Les images ont été tournées dans les locaux de la société Pro2C, une entreprise tunisienne qui travaille pour des clients français. Le reportage ne donne pas une évaluation chiffrée de l'importance des délocalisations de centre d'appels. Il laisse entendre qu'elles sont « nombreuses » et « inquiétantes ». Les centres « offshore » ne représentent que 30 % du total des outsourceurs, sans parler des entreprises qui n'externalisent pas cette activité. La majorité des centres est encore en France, même si, la société française Téléperformance emploie plus de 5000 personnes dans une demi douzaine de sites tunisiens. Les bureaux filmés laissent entrevoir les conditions de travail : entassement des postes de travail, lumière artificielle, brouhaha permanent, surveillance d'un chef. Bien que ce ne soit pas dit, on imagine qu'une partie du salaire est soumise au rendement. Dernières caractéristiques de ces centres, les téléopérateurs doivent être francophones pour masquer la localisation de l'appel. Enfin, ils ont un niveau de diplôme parfois très supérieur à la qualification requise pour exercer cette profession, d'où un sentiment de déqualification. Les diverses interviews, à travers des situations personnelles, tendent à montrer que seul le niveau du salaire entre en ligne de compte, qu'il soit vu comme un revenu par les employés ou un coût par les employeurs. Cette vision est un peu réductrice.