La fracture numérique pour l’accès aux services publics

En février 2016, alors qu’une loi pour une République numérique est en préparation, le défenseur des droits remet son rapport annuel d’activité au président de la République. Il alerte sur les difficultés d’accès constatées de certains citoyens, et en particulier des plus âgés, aux services publics, engendrées par la dématérialisation des démarches administratives. La défense des droits des usagers des services publics constitue en effet une des cinq missions qui lui sont dévolues avec la défense et la promotion des droits de l’enfant, la lutte contre les discriminations et la promotion de l’égalité, le respect de la déontologie des professionnels de la sécurité et l’orientation et la protection des lanceurs d’alerte. Le défenseur des droits est en effet né de la réunion de quatre institutions préexistantes : le médiateur de la République, le défenseur des enfants, la haute autorité de lutte contre les discriminations et pour l’égalité (HALDE) et la commission nationale de déontologie de la sécurité (CNDS). Cette autorité administrative indépendante a vu le jour en 2011, sous la présidence de Nicolas Sarkozy. Le premier titulaire de la fonction fut l’ancien député et maire de Toulouse Dominique Baudis. À sa mort en 2014, en cours de mandat, l’ancien député de Paris et ministre de la Justice Jacques Toubon lui succède.  

La transformation numérique offre l’opportunité, pour l’État et les collectivités territoriales, de rationnaliser la gestion publique et de réaliser des économies. Elle constitue par ailleurs, pour la majorité des citoyens, un moyen d’accès simplifié et plus rapide aux informations ou documents administratifs et à diverses formalités, telles la possibilité de demander en ligne la délivrance ou le renouvellement de sa carte d’identité, de son passeport, de son permis de conduire ou de son certificat d’immatriculation. Mais pour les personnes âgées n’ayant pas accès à internet ou ne sachant pas utiliser l’outil numérique, et plus largement pour tout le public très hétérogène souffrant d’illectronisme, cette déshumanisation engendre à l’inverse un recul significatif de l’accès à des services de base, et empêche l’exercice de libertés fondamentales, car les personnes renoncent par découragement à faire valoir  certains de leurs droits. La dématérialisation des démarches administratives porte en elle le risque de contrevenir au principe constitutionnel d’égalité devant le service public. En 2016, un Français sur cinq n’a pas d’ordinateur à domicile, un sur quatre n’a pas de smartphone et un sur trois se déclare peu ou pas à l’aise pour utiliser un ordinateur. Plus de 10 % des Français de 12 ans et plus, soit près de 7 millions de personnes, ne se connectent jamais à internet. La fracture numérique s’incarne également dans des inégalités territoriales persistantes d’accès à internet, dans la mesure où toutes les zones blanches sont loin d’avoir été résorbées dans l’Hexagone.

Selon le défenseur des droits, le premier moyen de lutter contre l’exclusion numérique des plus âgés et de limiter leur éloignement des services publics est de conserver plusieurs modalités d’accès à ces derniers, comme le téléphone ou la correspondance par courrier. Ce maintien de la possibilité de recours multiples permet en outre d’éviter une rupture de la continuité du service public en cas de problème technique affectant les serveurs informatiques. Jacques Toubon souhaite par ailleurs la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers au plus près de chez eux et de leurs besoins. Il s’agit d’accélérer la création de structures de proximité réunissant en un lieu unique un représentant de chaque organisme social, de pôle emploi, des impôts ou d’entreprises de service public (La Poste, EDF, SNCF…), avec la présence dans chacune d’entre elles d’un ou plusieurs médiateurs numériques capables d’accompagner les personnes dans leur utilisation des outils digitaux ou, le cas échéant, de se substituer à elles dans l’accomplissement de certaines tâches. Expérimentés à partir de 2010, dans une vingtaine de départements pilotes, et généralisés en 2015, par la loi portant sur la Nouvelle Organisation Territoriale de la République (NOTRe), des guichets d’accueil polyvalents, appelés maisons de services au public (MSAP), informent, orientent et aident les usagers dans leurs relations avec les administrations et les organismes publics bien que leur nombre soient encore insuffisant pour mailler correctement le territoire. Elle sont par la suite rebaptisées maisons France services.  

Bibliographie

• Dominique Boullier, Sociologie du numérique, Paris, Armand Colin, 2016.   
• Lucie Delias, « Vieillissement et usages numériques. Les enjeux pratiques et symboliques de la dématérialisation des services administratifs pour les adultes âgés », Terminal. Technologie de l’information, culture & société, n° 131, 2021. [En ligne] https://journals.openedition.org/terminal/7867
• Evan Lagune, Le concept de service public maison. Étude sur la transformation de l’État, Paris, L’Harmattan, 2021